中新網(wǎng)山西新聞3月31日電 為積極打造銀行網(wǎng)點(diǎn)的窗口文化，讓客戶享受到更加舒適暖心的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)，今年以來，山西堯都農(nóng)商銀行持續(xù)推動(dòng)“重塑服務(wù)”工作，著力打造轄內(nèi)總行營業(yè)部、現(xiàn)代支行兩家“五星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)”，帶動(dòng)全轄網(wǎng)點(diǎn)的星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作，進(jìn)一步優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境，全面提升客戶的體驗(yàn)感。

　　環(huán)境優(yōu)——標(biāo)準(zhǔn)化的“小心機(jī)”，讓網(wǎng)點(diǎn)更美了

　　堯都農(nóng)商銀行兩家網(wǎng)點(diǎn)結(jié)合自身特色，對(duì)照《山西省農(nóng)村信用社星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行優(yōu)化，做到網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)識(shí)、文化建設(shè)、檔案創(chuàng)建“三個(gè)統(tǒng)一”，形成網(wǎng)點(diǎn)一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)、一種視覺形態(tài)，全面提升來行客戶的體驗(yàn)感。

　　總行營業(yè)部在“智能化”的基礎(chǔ)上，對(duì)服務(wù)動(dòng)線、機(jī)具布放和服務(wù)細(xì)節(jié)上進(jìn)行了再次優(yōu)化。如ATM機(jī)一秒“隱身”的霧化玻璃保障客戶隱私安全，對(duì)公區(qū)域的信息掃碼槍大大縮短企業(yè)客戶的業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，設(shè)置網(wǎng)銀體驗(yàn)區(qū)，方便客戶即時(shí)操作線上業(yè)務(wù)……把先進(jìn)的管理理念與信息技術(shù)融入金融服務(wù)的全流程，構(gòu)建“人工服務(wù)、自助機(jī)具、網(wǎng)絡(luò)化移動(dòng)終端”的“三位一體”服務(wù)模式。

　　現(xiàn)代支行以“中國銀行業(yè)文明規(guī)范千佳示范單位”品牌作為新起點(diǎn)，“驚喜”服務(wù)不斷升級(jí)。設(shè)置“貴賓室”，有效保證私密性的同時(shí)，帶給客戶耳目一新、清香自在的美好體驗(yàn)，客戶在這里可以咨詢財(cái)富管理的專業(yè)意見，也可以休息、品茗、交流，了解金融前沿動(dòng)態(tài)；廳堂等候區(qū)不時(shí)更新養(yǎng)生茶水、解暑飲料，孕婦專座上擺放舒適靠枕，填單臺(tái)上擺放微笑的漫畫表情……細(xì)節(jié)處層出不窮的小創(chuàng)意，看似微不足道，卻又飽含心意，帶給客戶無限溫暖和一天的好心情。

　　服務(wù)優(yōu)——流程化的“小細(xì)節(jié)”，讓體驗(yàn)更暖了

　　在制度修訂上，堯都農(nóng)商銀行客戶服務(wù)部根據(jù)臨汾審計(jì)中心的工作要求，先后下發(fā)《堯都農(nóng)商銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)規(guī)范》《堯都農(nóng)商銀行晨夕會(huì)實(shí)施細(xì)則》等四項(xiàng)涉及服務(wù)的規(guī)章制度，全面細(xì)化了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)行為。制定前臺(tái)綜合柜員“十步曲”、大堂經(jīng)理“九操作”等服務(wù)流程，通過全覆蓋式督導(dǎo)、“一對(duì)一”輔導(dǎo)等方式，不斷提升一線員工服務(wù)的專業(yè)性和高效性。

　　在工作落實(shí)上，兩家網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)一步建立和完善服務(wù)考核機(jī)制，將服務(wù)行為、客戶投訴、流程話術(shù)等納入工作考核，提升員工服務(wù)的主動(dòng)性和積極性。同時(shí)，借助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)、坐柜臺(tái)活動(dòng)，讓管理人員全面了解營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營和服務(wù)情況，全力解決實(shí)際問題，深思服務(wù)的重要性，發(fā)掘網(wǎng)點(diǎn)亟待提升的短板，通過臨柜服務(wù)，了解客戶多元需求，持續(xù)提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)客戶質(zhì)效。

　　活動(dòng)優(yōu)——人性化的“小確幸”，與客戶更親了

　　總行營業(yè)部和現(xiàn)代支行在《山西省農(nóng)村信用社星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)》的基礎(chǔ)上，根據(jù)本行客戶服務(wù)部劃分的星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建資料8大模塊標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步建立健全網(wǎng)點(diǎn)各項(xiàng)制度。如建立延伸服務(wù)、老年客戶服務(wù)，便民服務(wù)設(shè)施使用及管理流程及臺(tái)賬；積極開展老年客戶金融知識(shí)普及、解決老年客戶運(yùn)用智能技術(shù)困難等活動(dòng)；以制度管理網(wǎng)點(diǎn)，以制度規(guī)范員工，確保創(chuàng)建工作的各項(xiàng)要求落到實(shí)處。

　　兩家網(wǎng)點(diǎn)結(jié)合轄內(nèi)客戶在金融、教育、投資等方面的綜合需求，積極拓展服務(wù)范圍，致力于成為客戶身邊的“幸福策劃師”，并定期在網(wǎng)點(diǎn)舉辦“小小銀行家”體驗(yàn)活動(dòng)、財(cái)富論壇、中醫(yī)講堂、茶藝講解等特色活動(dòng)，為客戶打造“小確幸”式的綜合服務(wù)體驗(yàn)，廣受客戶喜愛。

　　下一步，堯都農(nóng)商銀行將緊緊圍繞山西省聯(lián)社黨委、臨汾審計(jì)中心黨組工作部署，多部門協(xié)同，全力推動(dòng)總行營業(yè)部、現(xiàn)代支行兩個(gè)五星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的創(chuàng)建工作，打造出服務(wù)行為規(guī)范、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境優(yōu)良、業(yè)務(wù)辦理高效的堯都農(nóng)信“雙子星”，進(jìn)一步帶動(dòng)全行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)形象及業(yè)務(wù)發(fā)展水平全面提升，在網(wǎng)點(diǎn)一線樹立起“山西農(nóng)信 百姓銀行”的服務(wù)品牌。(陳萍)